La sicurezza, un diritto fondamentale: estensione del Sistema N.U.E. 112 sul territorio nazionale

La Giunta Regionale del Lazio ha sottoscritto lo scorso 27 novembre, nell’ambito degli accordi tra Ministero dell’Interno e Regioni, un protocollo di intesa che prevede il supporto da parte della Direzione Regionale Emergenza, Protezione Civile e NUE 112 alla Regione Molise per l’attivazione del proprio servizio NUE 112 – Numero Unico di Emergenza Europeo secondo il modello della Centrale Unica di Risposta (CUR), così come in precedenza effettuato per la Regione Abruzzo. Nel protocollo si prevede che la centrale operativa CUR Lazio fornisca il supporto di backup per la CUR in caso di malfunzionamento (Disaster Recovery), in modo da poter mantenere/ripristinare l’erogazione continua del Servizio a fronte di gravi disastri che ne intacchino la regolare attività: si è così realizzata, nell’ottica di un sistema integrato di gestione dell’emergenza, una efficace sinergia operativa che consente che la CUR NUE 112 Lazio subentri a favore della CUR della regione Molise in caso di elevato numero di chiamate o nell’ eventualità di default, garantendo la continuità del servizio di emergenza con una rapida e puntuale risposta ad eventi emergenziali straordinari e maxiemergenze.

La CUR Roma già fornisce questo servizio per la Regione Abruzzo, e quindi il Lazio diventerà la prima regione italiana a garantire il Disaster Recovery per altre due regioni. Il protocollo di intesa è stato sviluppato nell’ambito delle collaborazioni definite presso il Ministero dell’Interno, nella Commissione Consultiva prevista dal D. Lgs. 259/2003 del 7 ottobre 2025, che prevede che al Ministero siano attribuiti poteri di indirizzo e coordinamento per l’individuazione e l’attuazione delle iniziative volte all’istituzione su tutto il territorio nazionale del numero unico di emergenza europeo «112» attraverso l’istituzione di PSAP di primo livello da realizzare in ambito regionale, denominati Centrali Uniche di Risposta-CUR, secondo le modalità definite con appositi protocolli d’intesa tra il Ministero dell’Interno e le regioni. Tale norma prevede anche che Ministero stabilisca le misure necessarie per garantire la più ampia disponibilità possibile dei servizi di comunicazione vocale e dei servizi di accesso a internet forniti attraverso le reti pubbliche di comunicazione elettronica, in caso di incidenti gravi di rete o nei casi di forza maggiore e provveda affinché i fornitori di servizi di comunicazione vocale adottino tutte le misure necessarie a garantire l’accesso ininterrotto ai servizi di emergenza e la trasmissione ininterrotta degli allarmi pubblici. Il protocollo prevede anche il supporto da parte della Direzione Regionale Emergenza, Protezione Civile e NUE 112 alla Regione Molise per la formazione degli operatori tecnici (OT) che svolgono il servizio.

Il 9 dicembre scorso è stata quindi avviata presso la sede della CUR Roma la formazione, che ha impegnato gli operatori e le operatrici del Molise, in totale 30 oltre a 6 riserve, fino alla metà di marzo in diverse attività teoriche, di addestramento pratico in aera training presso la CUR Lazio su postazioni specificamente dedicate, e infine in affiancamento degli operatori tecnici della Regione Lazio, sia a Roma che a Isernia. Il corso base, della durata complessiva di 38 ore, ha fornito ai partecipanti le conoscenze e le competenze necessarie per:

a) conoscere ed individuare, durante la chiamata di soccorso, la natura dell’emergenza per poterla “indirizzare” e trasferire verso il PSAP di II livello più adeguato (Carabinieri, Polizia di Stato, Vigili del Fuoco, Emergenza Sanitaria);
b) ricevere, registrare e classificare le chiamate di soccorso così come da Disciplinare tecnico operativo NUE 112;
c) conoscere e prendere in carico la richiesta di soccorso e, in caso di necessità, avvalersi anche dell’attivazione di una audio conferenza per la gestione di conversazioni multilingue;
d) conoscere ed essere in grado di ricevere in tempo reale i dati forniti dai sistemi di geo-localizzazione ed identificazione automatica relativi all’identificativo e alla localizzazione del chiamante;
e) conoscere e compilare la scheda contatto con la tipologia dell’evento, secondo la classificazione già impostata nell’applicativo NUE 112.

Il corso è stato suddiviso in tre sessioni:

1. sessione teorica (14 ore), finalizzata prioritariamente all’acquisizione delle competenze relative al profilo di Operatore Tecnico del NUE 112. La sessione affronta, nello specifico, tematiche riguardanti le soluzioni tecnologiche adottate dal NUE 112, l’organizzazione degli Enti che partecipano al Sistema NUE 112 sul territorio, il “Disciplinare tecnico-operativo”, le Istruzioni Operative, il “Manuale Operativo”, il ruolo dell’Operatore del NUE 112, le tecniche di gestione della comunicazione in emergenza.

2. sessione di addestramento pratico (8 ore), volta all’acquisizione di competenze tecnicopratiche specifiche in ordine all’utilizzo da parte del corsista della strumentazione in conformità a quanto disposto dal Manuale Operativo, dal Disciplinare e dalle Istruzioni Operative del Servizio della Centrale Unica di Risposta NUE 112. La sessione di addestramento pratico si suddivide in:
– a. studio guidato durante il quale viene presentato il Manuale Operativo e la modalità di gestione delle chiamate di emergenza;
– b. addestramento pratico in una Training-Room di simulazione, debitamente preparata;

3. sessione di ascolto in doppia cuffia (16 ore), dedicato all’“ascolto passivo” delle chiamate, senza possibilità di intervento, per apprendere la modalità di gestione e di inoltro ai PSAP di 2° livello. Dal 7 gennaio si è svolto il successivo corso avanzato, della durata complessiva di 58 ore, che ha perseguito l’obiettivo formativo di rendere autonomo il corsista nella gestione delle chiamate. Il corsista è stato accompagnato step-by-step attraverso la verifica puntuale non solo dell’acquisizione teorica delle istruzioni operative ma, soprattutto, della capacità di agire in autonomia nel processare le chiamate.

Il corso è stato suddiviso in due sessioni:
1. sessione teorica (14 ore) articolata in 2 giornate formative che hanno affrontato tematiche riguardanti l’approfondimento del “Disciplinare tecnico-operativo” e delle Istruzioni Operative
2. sessione di addestramento pratico (44 ore), articolata in 11 giornate formative, suddivise in:
– Addestramento pratico nella Training-Room di simulazione, debitamente preparata, attrezzata con hardware e software utilizzato in Sala Operativa. La Sala, allestita con un Posto Operatore
Telefonico (POT) collegato con gli applicativi utilizzati per il Gestionale NUE112, ha consentito di svolgere un addestramento mirato, in un contesto che ha permesso al corsista di apprendere in modo adeguato ed efficace, con la possibilità di ripetere più volte i vari step.
– Ascolto attivo in doppia cuffia/compilazione scheda contatto, durante il quale i corsisti sono stati affiancati ad un Operatore di Centrale NUE 112 esperto; in questa fase, è preferito l’”ascolto attivo”, dove il corsista, a fianco dell’Operatore esperto, rimane in ascolto delle chiamate, registra sulle schede contatto i dati raccolti dall’intervista dell’OT esperto e si esercita nella gestione della chiamata sul sistema NUE 112 fino all’inoltro al PSAP di II° livello. L’Operatore Tecnico esperto rimane comunque pronto ad intervenire in caso di necessità. l’Operatore Tecnico esperto rimane in ascolto in doppia cuffia pronto ad intervenire in caso di necessità.
– Gestione diretta delle richieste di intervento, che prevede che i corsisti gestiscano direttamente le richieste di intervento giunte in Sala Operativa e siano affiancati da un Operatore della CUR NUE 112 esperto; in questa fase il corsista è autonomo e l’Operatore Tecnico esperto rimane in ascolto in doppia cuffia pronto ad intervenire in caso di necessità.

Al corso avanzato abilitativo è seguito poi presso la CUR di Isernia dal 24 febbraio scorso al 2 marzo l’affiancamento h 12 pre-apertura e dal 3 marzo al 18 marzo l’affiancamento h 24 postapertura: anche in questa fase di avvio il supporto formativo da parte degli operatori del NUE 112 Lazio agli operatori molisani ha rappresentato più che mai uno strumento fondamentale alla gestione di situazioni particolarmente impegnative sia dal punto di vista tecnico/operativo che emotivo relazionale.
Con l’attivazione della CUR NUE 112, il Molise si dota finalmente di una struttura moderna, integrata e pronta a rispondere alle esigenze della cittadinanza in modo efficace e tempestivo.
Un traguardo importante che testimonia l’impegno del nostro paese ad investire in sicurezza, innovazione e tutela della salute pubblica.