Emergenze, intelligenza artificiale e responsabilità: il ruolo dell’interprete umano

Negli ultimi anni si parla molto dell’utilizzo dell’intelligenza artificiale nei sistemi di gestione delle emergenze. Secondo lei siamo davvero vicini a un futuro in cui l’AI potrà sostituire gli interpreti umani? L’intelligenza artificiale sta facendo progressi straordinari e può certamente offrire strumenti utili anche nel campo delle comunicazioni di emergenza. Tuttavia bisogna distinguere tra supporto tecnologico e sostituzione del fattore umano. Le chiamate di emergenza rappresentano uno degli ambienti comunicativi più complessi che esistano. Chi chiama si trova spesso in uno stato di forte stress emotivo o di panico, le informazioni arrivano in modo frammentario e talvolta impreciso, e non di rado la comunicazione avviene in ambienti rumorosi o con una qualità audio non ottimale. Se a questo aggiungiamo la presenza crescente di utenti stranieri che parlano lingue diverse o utilizzano una lingua non perfettamente padroneggiata, è facile capire quanto il contesto sia difficile anche per un sistema tecnologicamente avanzato. In queste condizioni un sistema di traduzione automatica può commettere errori interpretativi che, in un contesto ordinario, sarebbero gestibili. Ma in una situazione di emergenza anche una piccola imprecisione può avere conseguenze rilevanti.

Quindi il problema non è solo tecnologico?
Esattamente. Il problema non è soltanto tecnologico, ma anche organizzativo e giuridico. Le comunicazioni che avvengono nelle centrali operative dei servizi di emergenza hanno effetti diretti sulle decisioni operative. La corretta comprensione di ciò che l’utente sta dicendo può determinare il codice di intervento, la tipologia dei mezzi inviati sul posto e la rapidità della risposta dei soccorsi. Nella nostra esperienza operativa capita frequentemente che l’utente straniero descriva una situazione utilizzando termini approssimativi o culturalmente ambigui. Può accadere, per esempio, che una persona parli genericamente di “dolore al cuore” per indicare un malessere diffuso oppure utilizzi parole che nella propria lingua possono indicare sia uno svenimento sia una crisi epilettica. In questi casi il lavoro dell’interprete non consiste soltanto nel tradurre parole, ma nel chiarire il significato reale di ciò che l’utente sta cercando di comunicare mantenendo sempre la massima fedeltà alle informazioni trasmesse. Se la traduzione automatica dovesse generare un’interpretazione errata della situazione, l’operatore potrebbe prendere una decisione non adeguata rispetto alla reale gravità dell’evento. E qui entra in gioco un tema molto delicato: la responsabilità.

A cosa si riferisce quando parla di responsabilità?
Mi riferisco alle responsabilità civili, amministrative e potenzialmente anche penali che possono derivare dalla gestione di un servizio pubblico essenziale come quello delle emergenze. Nel diritto europeo e nazionale i sistemi tecnologici utilizzati in contesti che incidono sulla sicurezza delle persone sono considerati sistemi ad alto rischio. Le normative più recenti sull’intelligenza artificiale stabiliscono chiaramente che nei processi decisionali che possono avere conseguenze sulla vita o sull’incolumità delle persone deve sempre essere garantito un controllo umano significativo. Se una centrale operativa decidesse di affidare completamente a un sistema di intelligenza artificiale la traduzione linguistica durante una chiamata di emergenza, e da quell’automazione derivasse un errore nella valutazione dell’evento, l’ente responsabile potrebbe essere chiamato a rispondere del danno. Nel nostro ordinamento, infatti, una gestione inadeguata di una richiesta di soccorso può portare a contestazioni molto gravi, che nei casi più estremi possono sfociare anche in ipotesi di responsabilità penale legate a omissioni o ritardi nell’attivazione dei soccorsi. È per questo che nelle infrastrutture critiche il principio del controllo umano resta fondamentale.

In questo scenario quale ruolo svolgono società specializzate nella mediazione linguistica come Vox Gentium?
Il nostro lavoro consiste proprio nel garantire che la barriera linguistica non diventi un ostacolo alla gestione corretta di una richiesta di soccorso. Vox Gentium opera da anni nel campo dell’interpretariato telefonico e videotelefonico per enti pubblici, strutture sanitarie e servizi di emergenza. I nostri interpreti intervengono in tempo reale per facilitare la comunicazione tra l’operatore della centrale operativa e l’utente che non parla la lingua locale. Negli ultimi anni abbiamo integrato sempre di più strumenti tecnologici nelle nostre piattaforme operative. Utilizziamo sistemi avanzati di gestione delle chiamate, strumenti di supporto informatico e soluzioni di analisi delle conversazioni. Ma la nostra filosofia resta quella di un approccio che potremmo definire “high touch”: la tecnologia è uno strumento di supporto, non un sostituto della competenza umana.

Quindi non siete contrari all’utilizzo dell’intelligenza artificiale?
Assolutamente no. Al contrario, riteniamo che l’intelligenza artificiale possa migliorare in modo significativo l’efficienza dei sistemi di emergenza. Pensiamo, per esempio, al riconoscimento automatico della lingua del chiamante, che può consentire di indirizzare immediatamente la chiamata verso l’interprete più adatto. Oppure alla trascrizione automatica delle conversazioni, che può facilitare la documentazione degli eventi e la produzione di report operativi. L’AI può anche aiutare ad analizzare grandi archivi di registrazioni per individuare modelli ricorrenti e migliorare i protocolli operativi delle centrali. In altre parole, la tecnologia può rendere il sistema molto più efficiente. Ma quando la comunicazione diventa complessa o critica, l’interprete umano resta il garante della comprensione reciproca tra le parti.

Molti pensano che l’intelligenza artificiale finirà per ridurre gli interpreti. Lei è d’accordo?
In realtà potrebbe accadere esattamente il contrario. La diffusione dell’intelligenza artificiale nei sistemi di emergenza potrebbe portare, nei prossimi cinque o sette anni, a un aumento della domanda di interpretariato professionale. Questo perché i sistemi automatici di identificazione linguistica renderanno più evidente la presenza di utenti che non parlano la lingua locale. Molte chiamate che oggi vengono gestite con difficoltà potranno essere immediatamente indirizzate verso servizi di mediazione linguistica. Inoltre, la crescente mobilità internazionale e i flussi turistici rendono le centrali operative sempre più multilingue. Le città europee con forte presenza turistica registrano già oggi un numero crescente di chiamate provenienti da cittadini stranieri. Infine stanno emergendo nuovi canali di comunicazione con i servizi di emergenza, come le videochiamate e i sistemi di messaggistica in tempo reale previsti dagli standard europei di “total conversation”. Questi strumenti ampliano le possibilità di contatto ma aumentano anche i casi in cui è necessario superare una barriera linguistica.

In conclusione, quale modello vede per il futuro delle comunicazioni di emergenza?
Credo che il futuro sarà basato su un modello integrato. Le piattaforme tecnologiche continueranno a evolversi e l’intelligenza artificiale diventerà sempre più sofisticata. Ma nelle situazioni critiche la presenza di un professionista in grado di comprendere il contesto, chiarire ambiguità e garantire una comunicazione accurata resterà indispensabile. Quando si parla di emergenze, la comunicazione non è semplicemente uno scambio di parole. È un processo che può influenzare decisioni operative fondamentali e, in molti casi, può incidere direttamente sulla sicurezza delle persone. Un sistema di emergenza funziona davvero solo quando chi chiede aiuto ha la certezza di essere compreso. Per una persona che si trova in pericolo e non parla la lingua del Paese in cui si trova, sapere che dall’altra parte c’è qualcuno in grado di comprenderla realmente può fare la differenza. Ed è proprio su questa fiducia che si costruisce l’efficacia di un servizio pubblico essenziale come quello delle emergenze. Per questo motivo crediamo che la combinazione tra tecnologia avanzata e competenza umana rappresenti il modello più sicuro e più responsabile per il futuro dei servizi di emergenza.